Le CRM chez Ricoh : un axe majeur de notre stratégie !
Par Elie Choukroun, Directeur du Développement des Ventes chez Ricoh France

Question : Quel a été le point de démarrage de votre démarche CRM ?
Elie Choukroun : Ricoh France a été choisi pour être le pilote européen du projet SFA du groupe, suite à une réflexion approfondie sur l'optimisation de l'information client et sa circulation au sein des services par l'automatisation des process de ventes. Le projet commercial CRM a été baptisé O.Dy.C, ce qui signifie Optimisation de la Dynamique Commerciale. Ses objectifs étaient clairs : améliorer la productivité de nos forces de vente, la qualité et la durabilité de notre relation client, mais aussi fournir des outils d'analyse de notre activité commerciale et enfin développer le business « solution ».

Question : Comment cet outil a-t-il été perçu par vos forces de vente ?
EC : L'inquiétude de certains commerciaux au début n'a pas duré longtemps ! En effet, l'encadrement et les chefs de vente ont été présents et disponibles en permanence pour gérer et accompagner l'apprentissage à cette nouvelle technologie. Ce coaching a permis aux équipes de se souder encore plus au travers de la mise en place et de la validation de méthodologies de travail et d'organisation. Le partage des informations, la réduction des tâches administratives, l'optimisation de la connaissance client, l'amélioration de la gestion des approvisionnements, l'analyse des opportunités gagnées ou perdues sont autant de points positifs reconnus ! Les retombées positives sont également sensibles au niveau du top management avec une amélioration de la fidélisation clients et vendeurs, une amélioration du pilotage de certaines actions et une gestion facilitée de modifications organisationnelles.

Question : Siebel est aujourd'hui définitivement adopté ?
EC : Oui, car les bénéfices qu'en tire chaque vendeur sont nombreux ! Cette solution permet par exemple une meilleure vente de projets complexes en favorisant un véritable « team selling ». Le business est plus rapide, grâce aux campagnes business, à un meilleur ciblage, à des orientations clients et prospects plus pointues, le tout pour une productivité de plus en plus élevée. De plus, en utilisant toutes les données stockées dans les bases, nous pouvons attaquer plus aisément de nouvelles cibles. Et puis, le nomadisme permet également un meilleur agencement du temps de travail de chacun : on peut se connecter à distance, on n'est plus obligé de repasser par le bureau,…

Question : Et pour le client, qu'est-ce que cela a changé ?
EC : Le client est, grâce à Siebel, toujours plus au cœur de nos préoccupations. Il est plus proche de son ou de ses interlocuteurs commerciaux, qui assurent ainsi un meilleur suivi tant commercial que technique et peuvent proposer la mise en place d'offres personnalisées. Nous améliorons la satisfaction client dans les réponses aux demandes d'informations, nous réduisons sensiblement les erreurs de livraison, livraisons dont nous validons maintenant systématiquement la qualité. Mais le CRM chez Ricoh, ce n'est pas qu'une approche commerciale… A O.Dy.C ont succédé de nombreux projets qui placent officiellement le client au cœur de chacun de nos process : O.DY.Fa pour le personnel administratif, O.DY.Tec pour les techniciens ou encore O.Dy.Log pour nos départements logistiques. La satisfaction client, chez Ricoh, c'est sacré !

LA SOCIETE RICOH

Créé en 1936, le Groupe RICOH est un spécialiste reconnu du traitement intégré de l'image et de la chaîne documentaire. Il est aujourd'hui leader en France sur le marché du copieur de bureau. Son offre inclut produits (multifonctions, imprimantes, télécopieurs, duplicopieurs, scanners, lecteurs/graveurs de DVD/CD-R/CD-RW), solutions logicielles services à forte valeur ajoutée, audit et consulting (allant jusqu'au Facilities Management, outsourcing et insourcing).

Présent sur tous les continents, le Groupe RICOH a développé une dimension internationale à travers ses 404 filiales, 26 unités de production, 19 centres de recherche et développement et 74 600 collaborateurs.

En France, Ricoh regroupe 1.500 personnes, dont 350 commerciaux et 600 techniciens.